anecdotes jeuxvideo.com

Et si on soufflait un peu ? Après ces articles très sérieux sur les forums et leur avenir, je souhaite partager avec vous une anecdote plus légère. La modération bénévole est depuis longtemps un fantasme sur jeuxvideo.com : avoir un pseudo de couleur et du pouvoir, ça donne envie, et ça peut amener des membres à se dépasser pour se faire remarquer et espérer obtenir la fonction. Mais pas toujours avec le résultat escompté ...

Vaste sujet ! Je reviendrai bien plus longuement sur le fonctionnement de la modération bénévole sur jeuxvideo.com, mais voici quelques bases pour que l'anecdote qui suit soit appréciée à sa juste valeur.

Il y a actuellement 400 modérateurs bénévoles sur jeuxvideo.com qui sont issus des communautés qu'ils modèrent. Ainsi, sur certains forums il y a un ou deux modérateurs, là où sur le 18-25 ils sont constamment plus d'une dizaine. Ils sont dans la grande majorité élus par les autres forumeurs, dans un processus encadré qui donne sa chance à toutes les personnes sérieuses.

Ces modérateurs ont des droits en plus : suppression de messages, verrouillage de sujets, kick, bannissement, couleur de pseudo différente ... Ils sont à la fois les garants de l'application de la charte des forums de jeuxvideo.com sur les espaces qu'ils modèrent, mais sont également chargés de l'ambiance du forum. Accueil des nouveaux, animation des espaces ou résolution des conflits, ce rôle qui suscite l'envie implique de grandes responsabilités, comme dirait Tonton Ben.

L'une des règles les plus célèbres de jeuxvideo.com concerne justement la modération : on ne devient pas modérateur en le réclamant. L'idée étant justement de passer par un processus d'élection qui donne sa chance à chacun : la fonction n'est pas un objectif en soit, mais davantage une récompense pour un membre qui aide déjà beaucoup les autres forumeurs et qui est prêt à faire plus.

Enfin, tous les forums ne bénéficient pas d'une modération attitrée : sur jeuxvideo.com il y a plusieurs dizaines de milliers d'espaces différents, la plupart sont vides ou très peu fréquentés. Un minimum d'activité est donc requis avant que la mise en place d'une modération particulière soit envisagée, les autres sont gérés par les administrateurs -et, de nos jours, par le GIF ... mais c'est une autre histoire.

Nous sommes en juin 2009 et, pour ceux qui suivent, je n'étais chez jeuxvideo.com que depuis quelques mois. À cette époque ma première tâche a été de remettre de l'ordre dans l'équipe des bénévoles : les élections étaient au point mort depuis des mois et plein de choses étaient à revoir. Beaucoup de modérateurs ont donc été nommés pendant cette période, le système tourne à plein régime ... et je finis par recevoir le mail d'un passionné de tennis qui se propose pour, justement, modérer le forum Tennis.

Il y a une vingtaine de forums "généraux" consacrés au sport sur jeuxvideo.com, certains plus actifs que d'autres. Le forum Football est parmi les plus actifs du site depuis très longtemps, bien loin des scores du forum Tennis. Celui-ci fonctionne un peu plus pendant les périodes de Roland Garros, par exemple, mais à l'époque il atteignait difficilement plus de 100 messages par jour, là où notre seuil pour mettre en place un modérateur était plutôt autour de 500.

Aussi, sans même regarder plus avant la candidature de cette personne, je commence par regarder les stats du forum ... et constate avec surprise qu'il s'est bien réveillé ! D'un coup, plusieurs centaines de messages étaient postés chaque jour depuis quelques semaines, avec un résultat suffisamment intéressant pour qu'une modération puisse être envisagée. Un forum qui vit bien de la sorte, c'est toujours une bonne nouvelle ! Une visite rapide du forum me permet de voir qu'il s'agit d'activité réelle, et pas d'un bête flood : des membres discutaient quotidiennement et s'appropriaient le lieu.

Malgré l'adage "on ne devient pas modérateur en le réclamant", je m'intéresse de plus près à cette candidature. Une élection aurait été le schéma classique, mais le moins que l'on puisse dire c'est que la candidature était particulièrement travaillée.

En un mail, je savais tout de notre candidat. Son parcours sur jeuxvideo.com, sa vie scolaire et ses ambitions professionnelles, son parcours de joueur de tennis ("sans le tennis, je ne sais pas ce que je ferais"). Suivi de tout un programme quasi politique sur ce qu'il ferait en tant que modérateur : les règles qu'il établirait, les animations qu'il envisageait, etc. Il va jusqu'à proposer une échelle de sanction pour chaque faute qu'un forumeur pourrait commettre et la conséquence associée. Il termine en nous invitant à lui répondre par mail ... ou par téléphone ("je suis disponible en après-midi jusqu'en fin de soirée entre 15h et 20h").

Le 20 février prochain, IMDb, le site bien connu pour sa gigantesque base de données cinématographique, fermera définitivement ses forums de discussion. Ce service n'apporterait, selon eux, aucune expérience positive ou utile aux utilisateurs du site. Les forums seront complètement effacés, les utilisateurs sont appelés à sauvegarder par eux-même les messages qu'ils souhaiteraient conserver. Le message est clair : IMDb ne veut plus avoir à gérer tout ça et renvoie tout le monde sur ses divers réseaux sociaux. Je consacrerai un article sur la fermeture des forums IMDb un peu plus tard !

En août 2016, c'est Bioware qui fermait le BSN, bien connu de ceux qui s'y sont retrouvés notamment pour échanger des théories sur la saga Mass Effect, par exemple. Là encore les utilisateurs sont invités à se rendre sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram ... voire même en convention In Real Life.

Les forums paraissent archaïques, difficiles à maintenir et à modérer. Mais est-ce qu'un réseau social peut remplacer un forum ? Est-ce qu'il est encore utile, en 2017, d'avoir un forum actif sur un site ? Les réseaux sociaux vont-ils les remplacer ?

Dans un souci de transparence, je rappelle à ceux qui l'ignoreraient que mon travail consiste en grande partie à gérer et animer les forums de jeuxvideo.com, mon avis peut donc paraître biaisé. Mais ce n'est pas parce que j'y travaille que j'aime les forums, c'est parce que j'aime les forums que j'ai choisi d'en faire mon métier. Faites-en ce que vous voulez !

En plus d'être difficiles à gérer, les forums donnent l'impression d'être has been. Les réseaux sociaux sont passés par là et, grâce à des fonctions valorisantes qui mettent en avant la popularité d'un utilisateur (fonction j'aime, nombre d'abonnés, etc) souvent au détriment du texte, ils ont conquis le grand public. À ce titre ils sont bien aidés par leur simplicité d'utilisation. Le forum est un outil complexe, avec ses codes particuliers, et on ne peut pas y débarquer sans avoir pris connaissance des règles élémentaires. À l'inverse vous pouvez faire à peu près n'importe quoi sur votre page Facebook, ça ne gênera personne d'autre que vos amis. Alors les forums sont-ils des réseaux sociaux ?

Pour parler définition, un forum est un "média social" ; Facebook ou Twitter font partie d'un sous-ensemble des médias sociaux : les réseaux sociaux numériques de contact, tout comme World of Warcraft. Vous avez également des réseaux sociaux numériques de contenu, comme Youtube. Je vous renvoie à Wikipedia pour apprendre à mettre plein de sites dans des petites cases.

C'est pas vraiment mon délire, d'autant que j'ai le sentiment que n'importe quel site qui soit un peu contributif peut entrer dans la catégorie des médias sociaux. Mon point de vue est plus terre-à-terre : un réseau social type Facebook, Twitter ou même Youtube se concentre sur une personne. C'est votre compte, vos intérêts, vos abonnements, vos amis. C'est votre propre cercle qui sera plus ou moins grand en fonction des personnes qui gravitent autour. Pour caricaturer, je dirais que c'est une simulation de fan-clubs. Bien sûr les regroupements peuvent se faire autour d'un thème plutôt que d'une personne, mais vos contributions dans ces thèmes resteront très personnelles et partagées sur votre propre espace. Et n'importe qui ne peut pas diriger les discussions autour de ce thème : il y a toujours un groupe de personnes qui vont administrer les pages gérant ces thèmes. Finalement, c'est l'évolution directe des blogs.

Un forum, lui, est un espace vide prêt à accueillir n'importe qui. Il se concentre sur un thème plus ou moins précis : il y a des forums pour les discussions sur un type de téléphone bien précis, alors que d'autres sont des "blabla" très généralistes. Les discussions ne se font donc pas autour des personnes mais autour des sujets qui sont amenés. Le ton des discussions sera décidé de manière décentralisée par tous les participants. Ainsi, il n'est pas rare de voir un topic complètement dériver de son sujet de base pour parler de quelque chose de très différent (ça a même un nom : le Threadjacking). C'est aussi la raison pour laquelle chaque forum peut avoir une ambiance très personnalisée ... et pourquoi il est obligatoire d'en comprendre les codes avant de s'y rendre (ou d'en parler ... sous peine de raconter n'importe quoi). Je serais moi même bien incapable de parler d'un tas de forums sur jeuxvideo.com, malgré mes longues années au service du site.

Cela signifie également qu'un forum est susceptible de générer des tensions rapidement : sur les réseaux sociaux vous choisissez avec qui vous souhaitez interagir, les gens qui vous suivent étant le plus souvent des personnes qui vous apprécient. Tout n'y est pas rose bien sûr, mais vous avez plus de chances de vous retrouver au sein d'un groupe qui s'entend plutôt bien. Sur les forums, les nouveaux et inconnus peuvent débarquer à tout moment ! Et s'il leur faudra s'adapter aux codes particuliers qui régissent l'espace, leurs avis seront les bienvenues, apportant parfois une vision totalement différente des choses. Les discussions peuvent donc y être plus riches et plus passionnées, pour le meilleur et pour le pire.

Un forum peut finalement être un espace très élitiste, là aussi pour le meilleur et pour le pire. Quand on débarque sur Internet on a souvent l'impression de tout savoir sur des sujets précis. Des sentiments aussi anodins que "t'inquiète j'ai lu tous les Dragon Ball je peux répondre à n'importe quel quiz" peuvent entraîner de grosses désillusions ... il y a toujours un spécialiste qui sait plus de choses, et ils peuvent facilement se rassembler sur les forums. De la même façon, j'ai tendance à dire que les forums accueillent les "premiers de la classe". Ce n'est pas pour moi une façon de dénigrer les personnes utilisant les réseaux sociaux (teh, je me dénigrerais moi-même, ça va pas non ?), mais simplement de mettre en exergue cette volonté de tirer tout le monde vers le haut : le langage SMS est très mal vu sur les forums, il est compliqué de venir y donner un avis qui n'est pas étayé par des arguments solides, etc. Poster sur un forum c'est de l'investissement ! Et si certains espaces sont plus bordéliques que d'autres, ils sont tout de même fréquentés par des personnes qui connaissent bien Internet et les nouvelles technologies et peuvent tout autant s'avérer de précieux conseil qu'incroyablement arrogants. Et souvent à raison... Pour finir, le public des forums a également tendance à être plus vieux. Certains ont connu les mailing lists des débuts de l'Internet, et se reconnaissent difficilement dans les réseaux sociaux. Je suppose qu'on peut les appeler "des vieux cons", et peut être même qu'ils apprécieraient !

Les forums ont pour objectif premier l'entraide, c'est donc à leurs utilisateurs qu'ils sont en premier lieu bénéfiques. Sur jeuxvideo.com, ils ont été ouverts il y a plus de 15 ans pour permettre à n'importe qui d'obtenir de l'aide sur n'importe quel jeu, simplement en posant la question à ceux qui savent. C'est d'ailleurs la réponse qui revient le plus souvent lorsqu'on demande à un forumeur comment il est arrivé sur jeuxvideo.com : "Bah je cherchais de l'aide / un code sur un jeu, et quand j'ai vu qu'il y avait du monde sur les forums je suis resté.".

Et ce principe d'entraide existe pour tout un tas de domaines. Vous constaterez, lorsque vous recherchez de l'aide sur Google, que ce sont souvent des forums qui vont vous sortir de la panade : les espaces consacrés au hardware répareront vos drivers, ceux consacrés à la médecine vous apprendront que vous avez un cancer, auto-école, papiers administratifs, aide juridique ... c'est l'outil le plus souple pour obtenir efficacement de l'aide, notamment grâce à l'archivage des discussions -et parce que Google permet une recherche bien pratique dans ces bases de données.

Les chats de discussion peuvent avoir cette fonction, mais vous devez tomber au bon moment pour être en relation avec quelqu'un de compétent. Des choses sont tentées par les entreprises pour développer des microchats qui mettent en relation un client avec un conseiller 24 heures sur 24, par exemple en proposant aux meilleurs clients de répondre bénévolement aux questions. TokyWoky propose des solutions clé en main pour le faire ; c'est par exemple le cas sur Les Numériques (regardez en bas à droite). il faut espérer qu'un bénévole sera disponible et compétent pour répondre efficacement - c'est comme un forum, me direz-vous ... mais un forum est public, et si on vous dit une énormité, quelqu'un d'autre pourra toujours rattraper l'erreur ! Et puisque les robots sont sur le point de dominer le monde, les bots qui répondent automatiquement aux questions se répandent jour après jour, mais ce ne sont pas des IA et ils sont limités à un certain nombre de réponses types.

Autre inconvénient du chat, vous devez faire la démarche de demander de l'aide. Pas d'archivage des discussions, et si les questions les plus fréquentes sont souvent recensées dans une F.A.Q, pour tout ce qui est plus spécifique il faudra se retrousser les manches. Le forum permet de retrouver un message publié il y a 6 ans qui concerne précisément votre souci, avec les contributions de plein de gens qui sont passés avec le temps pour enrichir le propos.

Outre l'entraide, les forums qui ont du succès permettent de voir naître des communautés. On revient finalement à l'origine étymologique du forum, ces espaces de la Rome antique où les citoyens se retrouvaient pour discuter de tout et de rien. Une structure sociale s'établit naturellement dans un phénomène fascinant à observer : des leaders d'opinion vont apparaître, parfois des conflits, des règles tacites sont mises en place, etc. Sur jeuxvideo.com cela implique rapidement l'arrivée d'un modérateur élu parmi la communauté, qui va justement permettre le respect des règles établies par tous, et un ton particulier va se dégager dans les discussions, très différents d'un espace à un autre.

Cette notion de groupe crée un attachement naturel : on ne vient pas sur un espace en raison de son design ou de son thème, mais bien des personnes que l'on va y retrouver. Socialement fédérateurs, les forums ont également une histoire, aidée par le fameux archivage des messages. Retourner en arrière pour lire les discussions cultes d'il y a plusieurs années est un jeu prisé !

Enfin, même si ça peut sembler être un jugement très personnel, les forums sont davantage propices aux messages recherchés et construits, argumentés. La mise en avant naturelle ne se faisant pas sur les personnes mais sur les propos, les messages seront globalement plus longs et nécessiteront plus de préparation.

Du point de vue de l'hébergeur, la première chose à savoir c'est qu'un forum n'est pas un espace rentable. C'est plutôt la source de soucis : hébergement complexe, modération, veille technique indispensable pour le rendre attractif (ou simplement le conserver fonctionnel) ... Un forum qui fonctionne est une responsabilité lourde à assumer. Pour autant, ça ne vient pas sans effets bénéfiques, et si jeuxvideo.com conserve des forums pourtant régulièrement critiqués, ce n'est pas pour le simple plaisir de prendre des claques sur les fesses à coup de hashtag.

De manière pragmatique, un forum actif rapporte énormément de pages vues. Les consommateurs forcenés vont en effet générer bien plus d'affichages qu'un utilisateur qui viendrait sur une partie éditoriale, lirait quelques news puis repartirait aussitôt : là, ses multiples participations à tout un tas de sujets différents multiplient les pages vues générées. Ça n'a aucun effet économique direct puisque, sur jeuxvideo.com, 80% des utilisateurs de forums ont un adblock activé (et de toutes façons, les pubs affichées sur les forums sont des "bannières" ou des "carrés" qui ne valent plus un rond de nos jours). Mais ces pages vues permettent d'avoir des stats impressionnantes qui font leur petit effet quand les commerciaux les récitent aux clients venus acheter des espaces plus chers.

Toujours de manière pragmatique, les forums constituent une formidable base de données : plus ils sont actifs et anciens, plus cette base de données a de la valeur. Bien exploitée, ces infos font un carton sur Google : faites l'essai en tapant à peu près n'importe quelle recherche à base de "comment faire pour ..." ou autres "problème avec mon [machine quelconque]", les résultats seront majoritairement vers des forums qui, comme dit précédemment, contiendront les réponses à votre question. C'est donc un enjeu SEO capital - un vilain acronyme qui veut dire "faire venir des gens sur mon site grâce à Google". Et quelqu'un qui vient depuis Google, lui, a plus de chances de ne pas avoir adblock activé ... et peut être qu'on peut lui proposer de regarder une petite vidéo, tant qu'il est dans le coin ?

Plus intéressant à mes yeux (de non-commercial non-responsable SEO), avoir des forums actifs est une chance et une richesse. Quand vous êtes Gestionnaire de Communautés, ça veut dire que vous pouvez à peu près tout envisager en étant certain de ne pas avoir à forcer pour avoir du monde : créer une animation, faire un appel à témoins, lancer un sondage... Si un journaliste a besoin d'avis d'utilisateurs pour étoffer son édito du jour, il sait qu'il aura tout un tas de contributions pertinentes rien qu'en posant la question. Il ne faut pas utiliser cette capacité n'importe comment bien sûr, il faut parler aux bonnes personnes au bon moment et l'idée reste de mettre en valeur la richesse de ces communautés.

Enfin, vous trouverez difficilement public plus fidèle que des forumeurs qui se donnent rendez-vous dans un espace dédié. Ils reviendront quotidiennement sans problème et se réapproprieront l'endroit à leur image. Même s'ils bloquent ultra-majoritairement la publicité, ou même si, comme le dirait un "chargé du Produit" -une personne qui réfléchit à comment améliorer le site, en gros- de chez Webedia : "ce sont des sagouins qui détruisent les designs qu'on s'échine à leur faire avec des scripts faits en 3mn". C'est justement parce que cet espace est le leur, dans la limite du respect des règlements bien sûr, qu'ils ne viendront même pas pour vous, ou pour vous faire plaisir, mais uniquement parce qu'ils s'apprécient entre eux.

Il ne faut donc pas oublier que cette fidélité n'est pas acquise pour l'éternité : le public des forums vieillit, et le défi actuel consiste à y accueillir de nouveaux forumeurs allaités aux réseaux sociaux. Mais surtout, il faut traiter tout ce monde avec beaucoup de respect, justement parce qu'ils ne viennent pas là pour le site en lui-même : chaque modification, chaque bug ou chaque intervention trop franche dans leur fonctionnement peut entraîner une vague de mécontentement. Ainsi, un dirigeant qui récupère la gestion d'un tel espace sera tenté d'y placer de la publicité pour des articles édito du site par exemple, qui rapportent plus. "S'ils viennent chez nous ils peuvent nous aider" ; grave erreur ! À moins de trouver le type de contenu qui leur plaira, vous ne pourrez pas forcer ces forumeurs à aimer ce dont ils ne veulent pas. Tout l'enjeu est de produire des contenus susceptibles de les intéresser, puis de leur faire savoir que ce contenu existe, sans que ça ne soit perçu comme de la publicité ... pas facile !

En conclusion, oui je pense que les forums ont toujours un avenir. Ils existent depuis les fondations d'Internet et conservent une particularité propre qui les rend indispensables, à la fois pour l'entraide qu'ils permettent de fournir mais aussi pour les communautés qu'ils créent. Et s'ils sont souvent vu comme des poids pour les sites web modernes qui préfèrent avoir un gros score à leur nombre de followers, y investir des sous peut être très profitable.

Modérer des forums aussi actifs et avec une réputation aussi sulfureuse que ceux de jeuxvideo.com fait peur. Par définition, le modérateur est la personne qui va rechercher le contenu qu'une personne saine d'esprit éviterait. Ainsi, quand des collègues d'autres services ou des visiteurs découvrent notre métier, ce sont souvent les mêmes remarques qui reviennent :

"Comment vous faites pour supporter ça tous les jours ?"
"Et c'est quoi le pire que vous ayez à traiter ?"
"Ouah ... des images comme ça, vous en avez tous les jours ?"
"C'est ... c'est pas trop dur ?"

Plusieurs articles en anglais (ici ou ici, par exemple) racontent que deux salariés de chez Microsoft, qui travaillaient dans la safety team, ont porté plainte contre leur employeur. Leur travail consistait à visionner et transmettre aux autorités des photos et vidéos illégales (pédopornographie, images choquantes notamment sur des enfants ou encore zoophilie). Après plusieurs années de visionnage, ils ont développé un certain nombre de séquelles psychologiques (état de stress post traumatique). Par exemple, l'un d'eux étant particulièrement touché par les images horribles représentant des mineurs, finit par avoir du mal à regarder son propre fils. Il explique avoir une sorte de vidéo qui tourne constamment dans sa tête, avoir du mal à dormir...

Depuis 2009 je modère ce type d'images, et j'ai travaillé avec un certain nombre de collègues qui ont eu à faire la même chose. Sur jeuxvideo.com nous traitons les choses différemment, et bien que le site soit très actif le nombre de contenus ne justifie pas que des personnes soient à plein temps chargées de visionner des images horribles. Pour autant, et bien que ce métier soit passionnant à bien des égards, il est aussi violent. Et pas toujours de la façon qu'on le croit.

C'est la première chose qui vient à l'esprit quand on imagine ce qu'un modérateur peut trouver de pire. Je serai bien incapable de faire une liste de tout ce qu'on peut voir passer, je vous laisse à votre imagination débordante (et dites-vous qu'il existe pire que ça encore). Pour donner un exemple léger, j'aime dire qu'avec le nombre de porno Dragon Ball que j'ai pu voir passer, je pense avoir eu droit à tous les couples possibles pour cette pourtant prolifique série (en incluant les mineurs ou les aliens, soyons fous).

Car même si ces contenus ne représentent que 0.1% (pourcentage pris au pif) de ce qui est posté sur les forums, le total représente plusieurs centaines de milliers de messages postés quotidiennement, avec donc chaque jour de nouveaux contenus à analyser, traiter et potentiellement transmettre aux autorités pour les cas les plus graves.

Est-ce qu'on s'y habitue ? Oui et non. Une certaine forme d'accoutumance s'installe, de fait, notamment vis-à-vis des visuels les plus connus. Pour une image violente qui nous dégoûte au premier visionnage, au bout de quelques mois à se la taper tous les jours elle devient comme une vielle amie que l'on est presque content de retrouver (... presque). "Ah ! Ça faisait longtemps que j'avais pas vu le poulpe !"

Des techniques d'évitement se mettent en place instinctivement : on reconnait facilement les liens suspects, on prend l'habitude de couper le son des écouteurs avant de les ouvrir (gare aux screamers !) et on place instinctivement les doigts sur ctrl+w, pour vite fermer l'onglet en cas de mauvaise rencontre. Enfin, quelques extensions comme Noscript permettent de contourner les pages qui se bloquent et autres scripts envahissants.

Pour autant, même avec bientôt 8 ans de modération, il m'arrive encore d'avoir un haut-le-cœur devant certains types de contenus. La plupart du temps je lèverai à peine un sourcil devant des contenus pourtant horribles, mais d'autres ont toujours du mal à passer. Et c'est également le cas pour les collègues (en tout cas ceux avec qui j'en ai parlé), mais étrangement ce ne sont pas nécessairement les mêmes types d'horreurs qui sont cités. Comme les Pokémon, l'humain à ses faiblesses !

Si nous le vivons dans l'ensemble aussi bien, c'est aussi parce que nous avons une chance par rapport aux modérateurs de chez Microsoft que je citais plus haut : notre tâche ne consiste pas uniquement à traiter des images répugnantes. Nous avons également à regarder des messages uniquement textuels, ou à effectuer d'autres tâches sur les réseaux sociaux ou les espaces contributifs du site (une bonne partie de mon temps est consacrée à Twitter, par exemple). Les rôles sont répartis de façon à éviter la surdose, et si quelqu'un n'en peut plus il peut toujours compter sur un collègue pour le suppléer.

Mais comme je le disais en intro, les images ne sont pas nécessairement ce qu'il y a de plus violent à traiter.

Une image, ça s'efface vite de l'écran. Une idée peut être beaucoup plus insidieuse. Il est loin l'Internet gentil et guilleret des années 90, avec ses gif animés moches et ses conversations soit très infantiles, soit très sérieuses. Le web est désormais un miroir de la société et les propos les plus violents se banalisent. Et nous sommes en première ligne.

Indirectement d'une part, lorsque nous avons à lire une pluie de propos haineux. Je vous laisse imaginer l'état d'esprit dans lequel on peut se trouver après plusieurs heures passées à traiter des messages signalés pour le motif "Discriminations / incitation à la haine". Toutes les catégories de population y passent, avec parfois un niveau de détail qui oblige à bien connaître des situations complexes (géopolitiques, médicales ...).

Pour donner un exemple concret, modérer pendant une vague d'attentat est particulièrement éprouvant. La télé allumée pour suivre l'actualité, parfois en étant sans nouvelles d'un proche qui habite dans le coin où ça se passe, il est pourtant primordial d'être sur le pont pour éviter tout débordement. La tension est exacerbée par l'actualité, les propos partent dans tous les sens, les messages défilent rapidement, et il faut garder la tête froide. À ce sujet, je vous invite à lire cet article, publié à la suite les attentats de Paris de novembre 2015, où une modératrice travaillant pour des sites de presse a vécu quelque chose de similaire.

Dans un tout autre registre, la difficulté peut parfois venir de choses qui paraissent anodines. J'ai souvenir de ce collègue qui s'est trouvé très marqué à cause d'une théorie du complot qu'il a lu et dont il a modéré les échanges. Et quand je dis qu'il s'en est trouvé accablé et démoralisé, ça n'est pas une figure de style. 

Et pour rester dans le même ordre d'idée, la grande détresse de certains utilisateurs qui vont jusqu'à annoncer vouloir mettre fin à leurs jours peut être poignante. Rien ne nous forme à gérer ce genre de situation, et heureusement des associations bien plus compétentes dans ce domaine nous aident.

La violence peut également être directe, car comme toute figure d'autorité nous sommes régulièrement la cible de messages décrivant avec précision toute la haine que l'on peut susciter. Railleries, insultes, menaces diverses, ces gentillesses peuvent aller jusqu'au harcèlement, coups de téléphone à la famille ... 

Et plus globalement, sur un site comme jeuxvideo.com vous êtes en première ligne. Il faut vite mettre son égo de coté pour s'en sortir : la moindre de vos actions sera décryptée par les utilisateurs (voir par plein d'autres personnes attirées par un hashtag) et tous auront la certitude que vous faites mal votre travail, et qu'ils feraient bien mieux à votre place, malgré leur vision étriquée du problème. Et ça fait partie du travail de leur répondre avec diplomatie !

En résumé, si bien entendu les images violentes ne sont pas une partie de plaisir, il y a un pendant psychologique auquel on ne pense pas nécessairement mais qui est beaucoup plus difficile à gérer dans ce travail. Est-ce qu'on s'y habitue ? Pas vraiment, mais il y a là aussi des solutions pour éviter les problèmes : ne jamais poster sur un coup de colère, souffler régulièrement si il faut, etc. Et bien sûr les collègues sont toujours là pour le soutien.

Sur un blog ça n'est pas évident à discerner, mais si vous avez l'occasion de discuter de ces sujets avec moi "en vrai" vous vous apercevrez que je parle de tout ça sans réellement me choquer, d'un air presque détaché. Bien entendu, le fait que je sois un connard insensible aide pas mal, mais la raison principale est aussi la règle numéro 1 quand on a à gérer ce genre de choses : il faut prendre du recul.

Je décris ici ma façon de gérer les choses, les collègues font peut être ça de manière très différente. Mais selon moi la prise de recul permet de vivre ça sereinement. Vous connaissez le couplet : c'est de l'Internet, c'est rien de réel, faut pas le prendre personnellement, etc. Tout ça est vrai mais il faut aller plus loin. Ce qui est important c'est de se souvenir de qui on est, de ce à quoi on croit et de pourquoi on le fait. Il faut devenir un robot : ces pixels ne sont que des pixels, nous ne pouvons rien faire pour changer le monde, notre boulot consiste simplement à rendre les forums propres. Ce propos est haineux, je l'efface. Cette image est immonde, je signale aux autorités et j'espère très fort qu'ils remonteront jusqu'à l'auteur.

Cette attitude détachée permet justement de garder la tête froide en toute circonstance et d'administrer la bonne sanction en toute circonstance ; c'est en s'agaçant inutilement que l'on commet des gaffes, en se montrant excessivement sévère par exemple.

Ça n'est pas tous les jours facile, bien sûr. Quand la vie personnelle n'est pas rose, cela se ressent dans la modération, on peut se montrer plus sévère qu'on ne le serait habituellement (nous sommes humains !). Il est donc important de bien couper régulièrement : prendre sa pause de midi pour faire complètement autre chose (genre écrire un blog tiens), s'aérer l'esprit. Par exemple, après une journée compliquée j'ai besoin de ne penser à rien, de vider mon esprit et d'y mettre de la guimauve. Et dans ce cas un épisode de My Little Pony fait parfaitement l'affaire. Je précise que je n'ai jamais dit que j'étais sain d'esprit.

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Pour conclure cet article, je tiens à rappeler que j'aime mon travail. Et surtout, je ne veux pas qu'on me plaigne ! Je ne donne pas une image reluisante de mon quotidien, mais comme dans tout métier il y a du positif à coté du négatif et j'aurai largement l'occasion de parler des bons cotés.

Et pour conclure cette conclusion, je tiens également à rappeler que je suis loin d'être le seul à prendre tout ça dans la tronche, le bon comme le mauvais. Alors clin d'œil appuyé aux collègues et aux modérateurs bénévoles ! C'est aussi parce qu'on est une équipe soudée que tout ça ne nous fait pas peur. Et on ne les remercie jamais assez, j'en sais quelque chose.

L'exercice d'un blog étant, par définition, propice au "moi je", commençons en beauté avec un article de présentation. D'un autre coté, mes propos n'auraient aucun intérêt s'ils n'étaient pas contextualisés.

Je suis naglaglasson et, en ce début d'année 2017, j'ai 29 ans et je vis très mal la trentaine approchante. Une énorme partie de ma vie est liée au premier site d'information vidéoludique francophone jeuxvideo.com et à ses forums. En effet, depuis mars 2009 j'ai la chance d'être Gestionnaire de Communautés sous le pseudo Gnap_Gnap.

Mes études n'ont qu'un rapport lointain avec mon boulot : mon DUT Informatique (BAC + 2) m'a apporté un background technique plus que bienvenue ainsi que quelques rudiments en communication ou en droit, mais il m'a surtout permis de mettre un premier pied chez jeuxvideo.com à l'occasion du stage obligatoire de fin d'étude. Trois mois au service technique à coder des scripts en PHP que j'utiliserai un an plus tard, lorsque je serai à nouveau contacté pour une tâche bien différente.

Car plus que mes compétences techniques, ce sont surtout mes talents de modérateur qui ont été remarquées : fréquentant les forums de jeuxvideo.com depuis 2001, je suis devenu modérateur bénévole en 2006 sur divers forums de jeux, puis sur le fameux Blabla 18-25 ans, bien avant qu'il ne devienne aussi actif qu'aujourd'hui.

Et c'est donc en mars 2009 que je deviens membre du tout nouveau service modération de jeuxvideo.com. Au fur et à mesure, bien que mon poste n'évoluera pas, je toucherai à de plus en plus de choses : la modération, bien sûr, mais aussi la réponse aux mails et aux réclamations des utilisateurs, la gestion des nombreux modérateurs bénévoles et des conflits, la gestion de crise lors des attentats, la reprise en main du compte Twitter @JVCom en fin 2014, la préparation et l'animation d'une émission consacrée aux forums ... et tellement d'autres choses !

À l'heure où j'écris ces lignes, cela fera bientôt 8 ans que j'occupe ce poste. C'est l'un de ces métiers où l'on entend souvent "je sais pas comment tu fais !", où l'on doit souvent répondre à "c'est quoi, ta journée type ?", où les gens sont émerveillés en découvrant vos outils, curieux de savoir comment ça fonctionne. C'est finalement un métier que beaucoup imaginent mais que peu connaissent. Et c'est un métier très commenté, parfois par des experts auto-proclamés qui aiment expliquer comment il faut faire les choses.

Alors il est grand temps que j'ouvre ma tronche ! Je ne prétends pas être un expert, ni avoir fait le tour du sujet. Je ne prétends pas connaître le fonctionnement de la modération de Facebook, ou avoir la recette magique pour amener votre compte Twitter à 500 000 followers. Je souhaite simplement partager mon quotidien et mes réflexions.

Mettons tout de suite une chose au clair : je n'ai fait aucune étude ni suivi aucune formation de Marketing Digital Communication Numérique ou que sais-je. Je ne parlerai à aucun moment de "call-to-action", de KPI ou de trucs insupportables du genre. Je recherche davantage le naturel des relations, loin des ficelles marketing ou de communication, et je pense que l'expérience est bien plus formatrice que n'importe quel cours.

Ce qu'on appelle aujourd'hui Community Manager est un poste tout neuf, dans un média encore balbutiant. Et rien que le nom change d'année en année : la mode en ce moment c'est "Social Media Manager", classe. Et comme tout ce qui est nouveau, on tente de le structurer avec des termes techniques et des méthodes infaillibles pour paumer tout le monde et justifier des formations hors de prix à n'en plus finir (il faut dire "MOOC", c'est plus tendance).

Ce blog abordera plusieurs thématiques :

• La modération, notamment d'espaces très actifs et peuplés ;
• La gestion de communautés sur Internet et de réseaux sociaux ;
• Le tout émaillé d'anecdotes issues de mon expérience sur jeuxvideo.com.

Ce blog est personnel, il n'a aucun lien avec Webedia et je ne l'approvisionnerai que sur mon temps libre. Bien entendu, en tant que salarié je suis soumis à un devoir de réserve et de confidentialité. Ça ne m'empêchera pas de dire ce que je pense avec franchise et honnêteté, sans anglicismes à tout bout de champ, sans gif rigolo pour diluer le propos, et sans langue de bois.

Pour finir, je serai bien entendu présent dans les commentaires pour répondre aux questions et remarques. Je ne prétends pas avoir la science infuse et, comme tout autodidacte qui se respecte, je ne cherche qu'à progresser. Alors n'hésitez pas à donner votre opinion ou poser vos questions !